关于做好12385全国残疾人服务热线暨全国残疾人信访信息系统开通使用工作的通知[残联厅函〔2015〕105号]

各省、自治区、直辖市残联，新疆生产建设兵团残联，黑龙江垦区残联：

　　在第25个全国助残日前夕，中国残联开通运行12385全国残疾人服务热线（以下简称服务热线）和全国残疾人信访信息系统（以下简称信访系统）。为了建设使用好服务热线和信访系统，切实发挥作用，经中国残联领导同志同意，现就相关事项通知如下：

　　一、充分认识开通运行服务热线和信访系统的意义

　　党的十八大以来，中央提出要建立残疾人权益保障制度，拓宽诉求表达渠道，压实主体单位责任，加快反映事项流转，着力推进问题解决。在新形势新常态下，中国残联决定在全国开通12385残疾人服务热线，寓意“123帮我”，在中国残联和省、市三级建立呼叫中心（坐席），建立沟通协调处理机制，帮助残疾人快速解决问题。运行全国残疾人信访信息系统，开设“网上投诉”通道，鼓励残疾人通过网上投诉反映信访事项；省、市、县级残联经中国残联授权统一使用信访系统接受和处理残疾人来信、来访、网上投诉、服务热线信访事项，打造“阳光信访”。

　　各级残联要高度重视服务热线和信访系统建设，切实将服务热线和信访系统打造成为“政策咨询平台、诉求反映平台、业务管理平台、爱心服务平台”，使小平台发挥大作为。

　　二、按照统一部署，及早开通服务热线

　　北京、上海、福建、四川、河南郑州、广东广州等地作为试点和中国残联服务热线同时开通，其他各省（区、市）残联要按照《中国残联关于印发〈全国残疾人服务热线12385建设方案〉的通知》（残联发〔2015〕7号）要求，积极采取措施，落实建设资金，协调相关部门，建立健全相应工作机制，力争用一年左右时间完成省、市级残疾人服务热线建设任务。

　　各省（区、市）残联要将本地区开通服务热线情况及时报至中国残联维权部备案。

　　三、做好服务热线及信访系统开通宣传工作

　　各级残联要充分利用广播、电视、报纸、杂志以及网络媒体做好服务热线和信访系统的开通宣传工作，使广大残疾人家喻户晓，方便残疾人咨询、反映问题。

　　各级残联系统内也要充分宣传，使相关部门及基层残联尤其是广大残疾人专职委员了解中国残联开通服务热线和信访系统的意义，服务热线和信访系统的联系、区别，及时妥善处理好残疾人通过热线和信访系统反映的问题。

　　宣传内容包括：按照中国残联统一部署开通本地残疾人服务热线的意义，服务热线拨打方式，本地热线服务内容，热线反映问题解决处理方式程序，以及引导残疾人依法逐级走访，鼓励残疾人通过网上投诉反映信访事项等。

　　四、建设维护管理好残疾人服务热线和信访系统

　　服务热线和信访系统具体使用、管理、评价、考核办法中国残联另行制定下发，并将适时举办培训班详细进行安排部署。各级残联要加强管理，学习借鉴有关部门和单位的经验措施，防止服务热线打不进、没人接、态度不好、反映问题无回音的现象发生。

　　各地残疾人服务热线开通以后，语音提示统一为“携手残疾兄弟姐妹，共创幸福美好未来！您好！这里是12385残疾人服务热线，×××残联竭诚为您提供服务！”

　　信访系统运行以后，各级残联要根据信访系统运行指南，尽快完善本级管理及使用人员权限；今后对于所有残疾人来信、来访一律录入信访系统流转办理。

　　五、利用信访系统做好服务热线咨询类数据交换以及信访类事项办理工作

　　服务热线法律法规政策咨询、残联资讯服务等咨询类事项不录入信访系统，由坐席员接听解答后，通过数据交换，反馈到信访系统；其他热线服务内容均须进行残疾人身份认证后录入信访系统，交办责任主体单位进行处理。

　　各地残联要把热线建设和信访系统使用重点放在问题解决上，按照“三严三实”要求，对残疾人反映问题进行分析、研判，真正把残疾人小康进程中遇到的实际困难和问题解决在属地，做到小事不过夜，大事不出省。

　　中国残联办公厅

　　2015年5月12日